ДИГИТАЛИЗАЦИЈА - ПАРАДИГМА МОДЕРНОГ ПОСЛОВАЊА

ИНТЕРВЈУ, Жељко Петровић члан ИО и директор Дивизије за пословање са физичким лицима и малим бизнисом Banca Intesa.

Фото: Д.Радуловић

У Banca Intesa дигитализацију посматрамо изван оквира технолошке иновације. Она је за нас парадигма модерног пословања, суштинска промена пословне филозофије коју остварујемо кроз синергију технологије и људи како бисмо клијентима, као централној тачки свих наших активности, обезбедили једноставно и персонализовано корисничко искуство, било када, било где и на било који начин.

Овако, у интервјуу "Новостима", описује тренутну фазу дигиталне трансформације Banca Intesa Жељко Петровић, члан Извршног одбора (ИО) и директор Дивизије за пословање са физичким лицима и малим бизнисом Banca Intesa.

Како наглашава, свеобухватни програм дигитализације у Banca Intesa је започет стратешки, модернизацијом Core система 2019. године, када је постављен темељ за даљи развој дигиталних услуга и увођење савремених решења:

- На тим основама, 2021. године покренули смо потпуно нову дигиталну платформу за физичка лица тежећи ка Omnichannel приступу који клијентима обезбеђује усклађено искуство на свим тачкама контакта, од мобилне и електронске апликације, преко експозитура, до контакт центра, заједно са омогућавањем трансакционог пословања, уплата и исплата на мултифункционалним уређајима. Захваљујући новој платформи, клијентима смо понудили низ напредних функционалности, укључујући потпуно дигиталан кредитни процес, инстант плаћања и опцију преноса новца на основу броја мобилног телефона.

Уз то, омогућили смо и подизање готовине коришћењем мобилне апликације без картице, избор начина испоруке и активацију картица достављених на кућну адресу, издавање параметара за Consent ID апликацију и друге услуге. Заокружујући процес дигитализације, ове године смо увели и беспапирни процес у експозитурама у којима се комплетно уговарање производа и услуга реализује дигитално, путем квалификованог електронског потписа или потписивања на даљину управо кроз апликацију мобилног банкарства, креирајући окружење које спаја напредне технологије и лични контакт.

Да ли у том смислу дигитализација значи крај традиционалним експозитурама?

- Напротив, она у нашем случају значи еволуцију физичког канала, мреже експозитура и њихову трансформацију ка центрима подршке са доступним саветницима у складу са променама у очекивањима и потребама клијената. Дигитализација не значи укидање физичког присуства банке, већ његово оснаживање кроз нову визију банкарства у којој експозитуре више нису места за пуко процесирање трансакција и администрацију, већ центри у којима се клијентима пружа додатна вредност кроз разговор, подршку и грађење дугорочних односа. Управо је увођење беспапирног модела пословања у експозитурама Banca Intesa пример како коришћењем технологија физички простор може да постане важан део дигиталног екосистема, као и да дигитално не искључује људско, већ га подржава. Наши клијенти данас могу да уговоре производе и услуге брзо и једноставно, без папира и доласка у банку, потписивањем документације дигитално на таблет уређајима у експозитури или на даљину путем апликације Intesa Mobi, коришћењем квалификованог електронског потписа у клауду. Главни предуслов за ову иновацију био је издавање параметара за активацију Consent ID aпликације, које смо у сарадњи са Канцеларијом за ИТ и еУправу омогућили прво у експозитурама, а потом и дигитално, путем наше мобилне апликације. Показали смо да је технологија ту да унапреди физичко присуство, не да га замени.

Да ли су се навике клијената банака промениле последњих година и колико су они уопште спремни да експозитуре замене дигиталним каналима?

- Комбинација технолошких, друштвених и економских фактора унела је суштинске промене у навике банкарских клијената, који данас очекују једноставно, ефикасно и персонализовано искуство доступно у сваком тренутку и на сваком каналу, уз све израженију оријентацију на дигиталне канале. Тако су и у Banca Intesa дигитална плаћања данас апсолутно доминантна: чак 99% плаћања физичких лица обавља се на дигиталним каналима, а више од 93% исплата и 84% уплата готовине се реализује путем уређаја. У исто време, готово 28% свих готовинских кредита и више од 30% дозвољених прекорачења исплаћује се преко дигиталне платформе, без посете банци. Ове цифре нас позиционирају као водећу банку на дигиталном тржишту, са близу 30 милиона трансакција и 820.000 дигиталних клијената, што потврђује и PWC Benchmark истраживање за 2024. годину, према коме је, посматрано на нивоу целокупног банкарског сектора, Banca Intesa апсолутни лидер по броју дигиталних корисника, броју дигиталних корисника са трансакцијама, као и броју извршених дигиталних трансакција.

Фото: Д.Радуловић

У савременом пословном окружењу, подаци су кључни фактор конкурентске предности на тржишту. Како Banca Intesa користи податке и аналитику да би унапредила своје услуге и боље разумела потребе клијената?

- Верујемо да су ефикасност, релевантност и персонализација суштинске вредности модерног банкарства, и зато активно користимо податке и напредну аналитику како бисмо још боље антиципирали потребе својих клијената, понудили им права решења у правом тренутку и омогућили додатне погодности, поштујући притом највише стандарде заштите приватности и безбедности података и унапређујући и сопствену продуктивност. Захваљујући вештачкој интелигенцији и алгоритмима машинског учења, у позицији смо да препознамо тренутке када можемо да подржимо клијенте одређеним производом или услугом и понудимо им персонализовано и правовремено решење кроз канал који највише одговара њиховим очекивањима.

Као резултат оваквог приступа, данас чак 70% готовинских кредита пласирамо путем кампања заснованих на аналитици развијеним предиктивним моделима, док је пре неколико година тај удео износио свега 20%.

Које технологије препознајете као најрелевантније за развој банкарског сектора у наредним годинама? Да ли Србија у том смислу заостаје за развијеним тржиштима?

- Технологија је донела фундаменталне промене у банкарство, редефинишући начин на који банке развијају и нуде производе и услуге, али и начин на који их клијенти користе. Верујем да ће у средишту дигиталне трансформације и у наредним годинама остати вештачка интелигенција, нарочито у погледу аутоматизације рутинских активности и персонализације понуде, као и машинско учење, роботизација, и напредна аналитика које нам омогућавају да још прецизније антиципирамо потребе клијената и повећамо ефикасност процеса, док биометрија већ полако постаје стандард за једноставну и сигурну аутентификацију.

Ми смо ове технологије већ интегрисали у кључне пословне процесе, а у току је и увођење генеративне вештачке интелигенције која отвара нове могућности за креирање ефикасних решења у различитим сегментима пословања. У овом делу, Србија је у великој мери усаглашена са глобалним трендовима и стандардима.

Пратите нас и путем иОС и андроид апликације