Економија

ЉУБАЗНОСТ У РАДЊАМА НА ДНУ: Шта је показало регионално истраживање о квалитету услуга

Е.Б.Т.

04. 08. 2023. у 16:25

НАША земља је ове године на последњем, шестом месту, међу државама у окружењу по квалитету услуга на продајним местима. То је показало ново истраживање "Регионална услуга - GUEST" које је од 1. до 7. јуна спровела хрватска агенција "Хераклеа", у сарадњи са агенцијама из БиХ, Црне Горе, Северне Македоније, Словеније и Србије.

ЉУБАЗНОСТ У РАДЊАМА НА ДНУ: Шта је показало регионално истраживање о квалитету услуга

Прикривени купци посетили су укупно 800 продајних места из различитих делатности - ауто-индустрија, бензинске пумпе, банкарски сектор, малопродаја, туристичко-угоститељски објекти и објекти услужних делатности. У истраживању су мерени основни елементи квалитета услуге, поздрављање, утврђивање потреба, односно жеља купаца, познавање производа, нуђење додатног производа, захваљивање на посети, што је према акрониму енглеске речи GUEST - Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

На првом месту је БиХ, а следе С. Македонија и Словенија. Црна Гора, Хрватска и Србија су испод овогодишњег просека за регион, који износи 73,94 одсто. Правни саветник у Националној организацији потрошача Србије (НОПС) Марко Драгић сматра да су параметри који су коришћени у истраживању за оцену квалитета дискутабилни:

- Свакако да је квалитетна услуга један од битних фактора да се потрошач врати код трговца или у неки објекат услужних делатности. Међутим, свако другачије посматра и вреднује квалитет. Такође, постоје различити нивои услуге када су у питању трговински ланци и угоститељски објекти или нека друга делатност.

На саму услугу запосленог, како додаје, значајно утиче његова мотивација, а она зависи и од односа послодавца, колика је његова основна плата и да ли има неки подстицај у виду додатних напојница или бакшиша.

- Услуга је свакако боља код особа које раде ван пословних просторија, на проценат, јер се они више труде - објашњава Драгић. - На пример, на пијацама су људи обично љубазнији, јер им зарада зависи од односа према потрашачима.

Истраживање спроведено 15. пут ове године је показало да је најбољи резултат остварила БиХ, као и лане, 83,93 одсто, али истовремено и највећи пад од 3,69 проценатна поена у односу на 2022. На другом месту је С. Македонија са 78,63 одсто и бележи највеши пораст од 3,04 процентна поена у поређењу са прошлом годином. Трећа позиција припала је Словенији с резултатом од 78,60 процената, а четврта Црној Гори која бележи 73,33 одсто. Пета је Хрватска чији је резултат 69,68 одсто, што је за 2,79 процентних бодова мање у односу на 2022. када је била четврта. Србија је заузела шесто место са 66,31 одсто, што је за 1,61 процентни бод мање него 2022.

Категорија која је у свих шест земаља региона остварила најбољи укупни резултат, као и претходних година, јесте познавање производа, 93,81 процената, мада је и ту забележен пад од 0,58 поена. Као и претходних година, најлошије рангирана ставка је нуђење додатног производа, која је остварила укупни резултат од 38,17 одсто, а уједно је забележила и највећи пад у односу на претходну годину, за 10,21 бод.

ПРЕ ДВЕ ГОДИНЕ БИЛИ СМО ДРУГИ

ИСТРАЖИВАЊЕ "Регионална услуга - GUEST" ове године је спроведено 15. пут. Србија је и лане према квалитету услуга била на последњој, шестој позицији са резултатом од 67,92 одсто и падом од 1,35 процентних поена у односу на 2020. годину и истакла се с највише подручја за унапређење. Поређење истраживања показује да је наша земља за последњих осам година значајно назадовала, јер је 2014. била на другом месту, иза Словеније. На петој позицији били смо 2019.

Посматрано по делатностима, ове године највећи пораст, за 8,13 процентних поена, и најбољи резултат од 89,63 одсто су оствариле услужне делатности избацивши ауто-индустрију с дугогодишњег првог места.

Малопродаја се већ низ година заредом истиче као делатност с највише простора за унапређење, а 2023. је остварила резултат од 67,56 одсто, те пад у квалитету услуге у односу на лане, за 3,14 проценатних бодова. На силазној путањи у поређењу са прошлом годином су још и бензинске пумпе. Код њих је забележен пад за 3,29 поена.

26. 04. 2026. у 17:57

Пратите нас и путем иОС и андроид апликације

Pratite vesti prema vašim interesovanjima

СРУШЕН РУСКИ ХЕЛИКОПТЕР, ЦЕЛА ЗЕМЉА ПОТОНУЛА У ХАОС: Падају градови један за другим, наоружане групе воде борбе са војском (ВИДЕО)

Свет

0 75

СРУШЕН РУСКИ ХЕЛИКОПТЕР, ЦЕЛА ЗЕМЉА ПОТОНУЛА У ХАОС: Падају градови један за другим, наоружане групе воде борбе са војском (ВИДЕО)

РУСКИ војни хеликоптер срушио се 25. априла у близини Вабарије у региону Гао у Малију, потврдили су руски извори, док су борци Фронта за ослобођење Азавада и џихадистичке групе повезане са Ал Каидом, ЈНИМ, извели највећу координисану офанзиву у земљи последњих година, нападајући истовремено главни град Бамако, војно упориште Кати и северне градове Кидал, Гао и Севаре, што је на највидљивији начин открило ограничења руске безбедносне стратегије у Африци.

26. 04. 2026. у 13:30