ДИГИТАЛИЗАЦИЈА- ПАРАДИГМА МОДЕРНОГ ПОСЛОВАЊА

О дигитализацији у модерном пословању разговарали смо са Жељком Петровићем, чланом Извршног одбора и директором Дивизије за пословање са физичким лицима и малим бизнисом Banca Intesa.

Foto: Banca Intesa

Дигитализација је донела велике промене у пословање банака кроз модернизацију инфраструктуре, увођење савремених технологија и понуду производа који још више одговарају очекивањима клијената.Како бисте описали тренутну фазу дигиталне трансформације Banca Intesa?

У Banca Intesa дигитализацију посматрамо изван оквира технолошке иновације. Она је за нас парадигма модерног пословања, суштинска промена пословне филозофије коју остварујемо кроз синергију технологије и људи како бисмо клијентима, као централној тачки свих наших активности, обезбедили једноставно и персонализовано корисничко искуство, било када, било где и на било који начин. Свеобухватни програм дигитализације започели смо стратешки, модернизацијом Цоре система 2019. године, постављајући темељ за даљи развој дигиталних услуга и увођење савремених решења. На тим основама, 2021. године покренули смо потпуно нову дигиталну платформу за физичка лица тежећи ка Омницханнел приступу који клијентима обезбеђује усклађено искуство на свим тачкама контакта, од мобилне и електронске апликације, преко експозитура, до контакт центра, заједно са омогућавањем трансакционог пословања, уплата и исплата на мултифункционалним уређајима. Захваљујући новој платформи, клијентима смо понудили низ напредних функционалности, укључујући потпуно дигиталан кредитни процес, инстант плаћања и опцију преноса новца на основу броја мобилног телефона. Уз то, омогућили смо и подизање готовине коришћењем мобилне апликације без картице, избор начина испоруке и активацију картица достављених на кућну адресу, издавање параметара за Consent ID апликацију и друге услуге. Заокружујући процес дигитализације, ове године смо увели и беспапирни процес у експозитурама у којима се комплетно уговарање производа и услуга реализује дигитално, путем квалификованог електронског потписа или потписивања на даљину управо кроз апликацију мобилног банкарства, креирајући окружење које спаја напредне технологије и лични контакт.

Да ли у том смислу дигитализација значи крај традиционалним експозитурама?

Напротив, она у нашем случају значи еволуцију физичког канала, мреже експозитура и њихову трансформацију ка центрима подршке са доступним саветницима у складу са променама у очекивањима и потребама клијената. Дигитализација не значи укидање физичког присуства банке, већ његово оснаживање кроз нову визију банкарства у којој експозитуре више нису места за пуко процесирање трансакција и администрацију, већ центри у којима се клијентима пружа додатна вредност кроз разговор, подршку и грађење дугорочних односа. Управо је увођење беспапирног модела пословања у експозитурама Банца Интеса пример како коришћењем технологија физички простор

може да постане важан део дигиталног екосистема, као и да дигитално не искључује људско, већ га подржава. Наши клијенти данас могу да уговоре производе и услуге брзо и једноставно, без папира и доласка у банку, потписивањем документације дигитално на таблет уређајима у експозитури или на даљину путем апликације Интеса Моби, коришћењем квалификованог електронског потписа у клауду. Главни предуслов за ову иновацију био је издавања параметара за активацију ConsentID апликације, које смо у сарадњи са Канцеларијом за IT и еУправу омогућили прво у експозитурама, а потом и дигитално, путем наше мобилне апликације. Показали смо да је технологија ту да унапреди физичко присуство, не да га замени.

Foto: Banca Intesa

Да ли су се навике клијената банака промениле последњих година и колико су они уопште спремни да експозитуре замене дигиталним каналима?

Комбинација технолошких, друштвених и економских фактора унела је суштинске промене у навике банкарских клијената, који данас очекују једноставно, ефикасно и персонализовано искуство доступно у сваком тренутку и на сваком каналу, уз све израженију оријентацију на дигиталне канале. Тако су и у Банца Интеса дигитална плаћања данас апсолутно доминантна: чак 99% плаћања физичких лица обавља се на дигиталним каналима, а више од 93% исплата и 84% уплата готовине се реализује путем уређаја. У исто време, готово 28% свих готовинских кредита и више од 30% дозвољених прекорачења исплаћује се преко дигиталне платформе, без посете банци. Ове цифре нас позиционирају као водећу банку на дигиталном тржишту, са близу 30 милиона трансакција и 820.000 дигиталних клијената, што потврђује и PWC Benchmark истраживање за 2024. годину, према коме је, посматрано на нивоу целокупног банкарског сектора,Banca Intesa апсолутни лидер по броју дигиталних корисника, броју дигиталних корисника са трансакцијама, као и броју извршених дигиталних трансакција.

У савременом пословном окружењу, подаци су кључни фактор конкурентске предности на тржишту. Како Банца Интеса користи податке и аналитику да би унапредила своје услуге и боље разумела потребе клијената?

Верујемо да су ефикасност, релевантност и персонализација суштинске вредности модерног банкарства, и зато активно користимо податке и напредну аналитику како бисмо још боље антиципирали потребе својих клијената, понудили им права решења у правом тренутку и омогућили додатне погодности, поштујући притом највише стандарде заштите приватности и безбедности података и унапређујући и сопствену продуктивност. Захваљујући вештачкој интелигенцији и алгоритмима машинског учења, у позицији смо да препознамо тренутке када можемо да подржимо клијенте одређеним производом или услугом и понудимо им персонализовано и правовермено решење кроз канал који највише одговара њиховим очекивањима. Као резултат оваквог приступа, данас чак 70% готовинских кредита пласирамо путем кампања заснованих на аналитици развијеним предиктивним моделима, док је пре неколико година тај удео износио свега 20%. Аналитика, међутим, није резервисана само за класичне банкарске производе. Кроз Галерију попуста унутар наше мобилне апликације спојили смо податке, аналитику и небанкарску понуду различитих категорија производа и услуга трговаца партнера банке, како бисмо клијентима омогућили додатну вредност кроз попусте и промотивне понуде трговаца осмишљене на бази њихових куповних навика и преференција. На овај начин смо креирали персонализовано искуство које искорачује из оквира традиционалног

банкарства и задовољава не само финансијске, већ и свакодневне животне потребе наших клијената.

Које технологије препознајете као најрелевантније за развој банкарског сектора у наредним годинама? Да ли Србија у том смислу заостаје за развијеним тржиштима?

Технологија је донела фундаменталне промене у банкарство, редефинишући начин на који банке развијају и нуде производе и услуге, али и начин на који их клијенти користе. Верујем да ће у средишту дигиталне трансформације и у наредним годинама остати вештачка интелигенција, нарочито у погледу аутоматизације рутинских активности и персонализације понуде, као и машинско учење, роботизација, и напредна аналитика које нам омогућавају да још прецизније антиципирамо потребе клијената и повећамо ефикасност процеса, док биометрија већ полако постаје стандард за једноставну и сигурну аутентификацију. Ми смо ове технологије већ интегрисали у кључне пословне процесе, а у току је и увођење генеративне вештачке интелигенције која отвара нове могућности за креирање ефикасних решења у различитим сегментима пословања. У овом делу, Србија је у великој мери усаглашена са глобалним трендовима и стандардима, а следећи велики корак који предстоји нашем тржишту свакако је увођење отвореног банкарства које ће омогућити нови ниво повезивања, иновација и конкурентности у још динамичнијем финансијском екосистему, а клијентима донети бржа и једноставнија решења и интегрисане услуге.

Пратите нас и путем иОС и андроид апликације