Задовољство потрошача у време ЦОВИД-19
Пре пандемије ЦОВИД-19, корисничко искуство које су компаније пружале путем дигиталних канала већ је било препознато као кључна тачка конкурентности. Која очекивања потрошача су се променила и на који начин ће компаније усвојити и применити нове принципе пословања како би осигурале своје место на све неизвеснијем тржишту.
Фото: Промо
Вања Станисављевић, директор компаније Едге Нетwоркс која је специјализована за корисничку подршку на домаћем и интернационалном тржишту, истиче да ће однос према унапређењу корисничког искуства у великој мери одредити развојни пут организација.
Фото: Промо
Очекивања потрошача према брендовима су се променила променом њихових личних приоритета ка здрављу и сигурности, што је довело до промена навика у куповини и доношењу одлука. Данашњи потрошачи су селективнији у дошењу одлука, промишљени су и бирају којим брендовима ће поклонити поверење.
Велики број потрошача је изолацију и време пандемије видео као прилику да ресетује своје вредности, да се посвети здрављу, повезаности са породицом и пријатељима. Њихова перцепција о брендовима се мења и оно, што се раније сматрало добрим корисничким искуством више није довољно добро. Потрошачи траже брендове којима верују, који доприносе локалној заједници и брину о својим запосленима. Интегритет, поверење и емпатија су једнако битни као ценовне погодности, приступачност производима и безбедност у куповини.
Посматрајући Светска истраживања која анализирају корисничко искуство, лојалност као вредност и „лични приступ“ су дефинисали „купца новог доба“ и предуслов су за креирање лојалности бренду.
Динамично економско окружење, промена вредности и ново постављени стандарди потрошача, трансформишу пословање све већег броја компанија. Брендови улажу све више напора да упознају своје потрошаче, да персонализују своје услуге и покажу свој допринос за заједницу.
Прелазак на дигитални начин интеракције са потрошачима је кључан и успешно га примењује велики број компанија. Организације које до сада нису имале потребу за дигитализацијом, ће морати да улажу у нове дигиталне методе плаћања и комуникације. Потрошачи су постали дигитално паметнији и свакодневно користе друштвене мреже, Wебцхат апликације, Мессенгер, Вибер, WхатсАпп за комуникацију са компанијама. Веома лако деле своја искусутва и својим утицајем усмеравају организације да им омогуће доступност за информације, транспарентност и персонални приступ.
Фото: Промо
Посматрајући светске и домаће организације лидере, видимо да су компаније које су се прилагодиле и усмериле свој фокус на унапређење корисничког искуства, биле рангиране више него него оне које то нису учиниле. Поставља се питање на који начин мање организације са ограниченим ресурсима у кадровима или знању могу пратити нове трендове и потребе потрошача. Реорганизација вредности компаније усмерене ка пружањиу изванредног корисничког искуства, лојалност, транспарентност и креирање јединствене корпоративне културе су основа за трансформирање потрошача у бренд амбасадоре. Било да су у питању представници за унапређење корисничког искуства у оквиру организације или ангажоване партнерске компаније за корисничку подршку, фокус мора бити умерен на емотиван, лични приступ са потрошачима, доступност за информације кроз све расположиве канале комуникације.
Предност оутсоурце-ованих контакт центара за корисничку подршку је у технолошким аспектима који им омогућавају комуникацију кроз различите дигиталне и телекомуникацоне канале, аналитике праћене одговарајућим софтверским решењима, базе знања, обуке кадрова и најбитније дугогодишње искуство у комуникацији са крајњим корисницима.
ЦОВИД-19 је донео изазове за организације, али и могућности. Усмерио је фокус организације ка потрошачима као седишту свог пословања, донео промене у грађењу трајних, доследних веза на релацији организација – заполени, и организација – потрошач. Време је да компаније прихвате нову стварност, а изванредно корисничко искуство круцијалним елементом њиховог трансформационог пута.
Пратите нас и путем иОС и андроид апликације
Pratite vesti prema vašim interesovanjima
Прочитајте више
НАКОН ВИШЕ ОД ДЕЦЕНИЈУ И ПО: Кебина ћерка се вратила у Србију - Наташа објавила дирљив снимак (ВИДЕО)
НАТАША Којић вратила се у Србију након 16 година живота у Америци, а певач Драган Којић Кеба није крио срећу због ћеркиног повратка.
14. 01. 2025. у 13:15
СВЕТ У ШОКУ: Јанис Тима се није убио?!
Јанис Тима, чувени кошаркашки репрезентативац Летоније, пронађен је 17. децембра мртав у једном хостелу у Москви, а Русија и Летонија, поред саме узнемирујуће вести да је он скончао - недуго затим су могле да погледају и видео-снимак како је у болници завршила и његова досадашња жена, чувена певачица Ана Седокова. Све је, затим, деловало прилично уобичајено за овакве случајеве, али - догодили су се неки шокантни детаљи.
15. 01. 2025. у 12:46
СВИ СУ ШОКИРАНИ: У јавност испливао буџет Асвела
Кошаркаши Партизана су претходне вечери остварили једну од најубедљивијих победа ове сезоне, савладавши екипу Асвела са 93:62.
15. 01. 2025. у 20:45
ПОТПУНО ИЗГУБИО КОНТРОЛУ: Гвардиола све више дивља, залетео се на два своја играча (ВИДЕО)
Фудбалери Манчестер ситија поново су разочарали у Премијер лиги, овај пут у 21. колу на гостовању Брентфорду где је просули водство од 0:2, а утакмица је на крају завршена резултатом 2:2.
15. 01. 2025. у 16:13
ОСТАЛА ЧИТАВА САМО ЈЕДНА СТВАР: Нина Сеничар показала шта је пронађено после катастрофалних пожара у Лос Анђелесу (ФОТО)
ГЛУМИЦА је евакуисана са најмилијима услед приближавања шумских пожара њиховом породичном дому, који је, срећом, остао нетакнут.
14. 01. 2025. у 09:40
"ТУГУЈЕМО ЗА ЊЕНИМ ОСМЕХОМ" Умрла мајка Стевана Пиалеа - годинама радила у Позоришту на Теразијама
"ИЗА себе је оставила два дивна сина, Стевана и Вука, снаје Уну и Јовану, унучиће Росу, Тадију, Кату и Олгу, своју сестричину Сандру, унуку Лару, раскошног сестрића Пеђу и бројну децу свог брата Нова."
15. 01. 2025. у 16:26
РУСКИ ЗВАНИЧНИК ОТКРИО: Ово би могло бити место потенцијалног састанка Путина и Трампа
УЈЕДИЊЕНИ Арапски Емирати (УАЕ) имају снажна досадашња искуства у организовању самита и могли би бити место потенцијалног састанка између председника Русије Владимира Путина и новоизабраног председника САД Доналда Трампа, изјавио је Олег Карпович, проректор за научна питања на Дипломатској академији Министарства спољних послова Русије, за руску агенцију ТАСС.
15. 01. 2025. у 12:23
"ЉУДИ ЋЕ УМРЕТИ" Ватрогасци недељама пре ужаса у Лос Анђелесу упозоравали на најгори сценарио
МАЊЕ од месец дана пре него што су пожари захватили Лос Анђелес, група искусних ватрогасаца окупила се на Градском већу како би тражили већа средства.
15. 01. 2025. у 14:03
ОД КОЛЕГА ИЗ "ПОТЕРЕ", САМО МЕМЕД: Зашто "трагачи" нису били на сахрани?
МИЛОРАД Милинковић преминуо је у 60. години на Божић, у цркви у Јабуковцу где је пратио литургију.
13. 01. 2025. у 20:59
Најновије из рубрике
ХОЋЕ ДА ЗАБРАНЕ РУСКИ ЛНГ И АЛУМИНИЈУМ: Брисел спрема још један пакет санкција Москви
ЕВРОПСКА унија разматра ограничења увоза руског алуминијума и постепено избацивање течног природног гаса у оквиру новог пакета санкција усмерених на Москву, преноси "Блумберг" позивајући се на изворе.
15. 01. 2025. у 22:11
СИЈАРТО НАКОН РАЗГОВОРА СА МИНИСТАРКОМ ЂЕДОВИЋ: Мађарска и Србија убрзавају изградњу нафтовода
МАЂАРСКА и Србија ће убрзати изградњу нафтовода између две земље због америчких санкција које подривају енергетску безбедност у Европи, изјавио је министар спољних послова и економских односа Мађарске Петер Сијарто после телефонског разговора са министарком енергетике и рударства Србије Дубравком Ђедовић-Хандановић.
15. 01. 2025. у 16:15
АНАЛИТИЧАРИ УПОЗОРАВАЈУ: Европа прети да изазове глобалну борбу за природни гас
СВЕТ се припрема за борбу за снабдевање природним гасом ове године, продужавајући агонију високих рачуна за потрошаче и фабрике у Европи гладној енергије и стављајући сиромашније земље у ризик да буду истиснуте са тржишта.
14. 01. 2025. у 22:00
САД БЕЛЕЖЕ РЕКОРДНИ БУЏЕТСКИ ДЕФИЦИТ: Каса у минусу од 711 милијарди долара
МИНИСТАРСТВО финансија Сједињених Америчких Држава саопштило је данас да је дефицит од октобра до децембра 2024, у висини 711 милијарди долара, био за 201 милијарду долара (39 одсто) вец́и од дефицита у истом периоду годину дана раније.
14. 01. 2025. у 21:11
АМЕРИКА ЗАБРАЊУЈЕ ПАМЕТНЕ АУТОМОБИЛЕ СА КИНЕСКОМ ТЕХНОЛОГИЈОМ: Аутомобили данас нису само челик на точковима – они су компјутери
СЈЕДИЊЕНЕ Америчке Државе су у уторак окончале правилник који фактички забрањује кинеску технологију у аутомобилима на америчком тржишту, усмеравајући се на софтвер и хардвер из друге највеће економије на свету због ризика по националну безбедност.
14. 01. 2025. у 19:17
Коментари (0)