Задовољство потрошача у време ЦОВИД-19
Пре пандемије ЦОВИД-19, корисничко искуство које су компаније пружале путем дигиталних канала већ је било препознато као кључна тачка конкурентности. Која очекивања потрошача су се променила и на који начин ће компаније усвојити и применити нове принципе пословања како би осигурале своје место на све неизвеснијем тржишту.
Вања Станисављевић, директор компаније Едге Нетwоркс која је специјализована за корисничку подршку на домаћем и интернационалном тржишту, истиче да ће однос према унапређењу корисничког искуства у великој мери одредити развојни пут организација.
Очекивања потрошача према брендовима су се променила променом њихових личних приоритета ка здрављу и сигурности, што је довело до промена навика у куповини и доношењу одлука. Данашњи потрошачи су селективнији у дошењу одлука, промишљени су и бирају којим брендовима ће поклонити поверење.
Велики број потрошача је изолацију и време пандемије видео као прилику да ресетује своје вредности, да се посвети здрављу, повезаности са породицом и пријатељима. Њихова перцепција о брендовима се мења и оно, што се раније сматрало добрим корисничким искуством више није довољно добро. Потрошачи траже брендове којима верују, који доприносе локалној заједници и брину о својим запосленима. Интегритет, поверење и емпатија су једнако битни као ценовне погодности, приступачност производима и безбедност у куповини.
Посматрајући Светска истраживања која анализирају корисничко искуство, лојалност као вредност и „лични приступ“ су дефинисали „купца новог доба“ и предуслов су за креирање лојалности бренду.
Динамично економско окружење, промена вредности и ново постављени стандарди потрошача, трансформишу пословање све већег броја компанија. Брендови улажу све више напора да упознају своје потрошаче, да персонализују своје услуге и покажу свој допринос за заједницу.
Прелазак на дигитални начин интеракције са потрошачима је кључан и успешно га примењује велики број компанија. Организације које до сада нису имале потребу за дигитализацијом, ће морати да улажу у нове дигиталне методе плаћања и комуникације. Потрошачи су постали дигитално паметнији и свакодневно користе друштвене мреже, Wебцхат апликације, Мессенгер, Вибер, WхатсАпп за комуникацију са компанијама. Веома лако деле своја искусутва и својим утицајем усмеравају организације да им омогуће доступност за информације, транспарентност и персонални приступ.
Посматрајући светске и домаће организације лидере, видимо да су компаније које су се прилагодиле и усмериле свој фокус на унапређење корисничког искуства, биле рангиране више него него оне које то нису учиниле. Поставља се питање на који начин мање организације са ограниченим ресурсима у кадровима или знању могу пратити нове трендове и потребе потрошача. Реорганизација вредности компаније усмерене ка пружањиу изванредног корисничког искуства, лојалност, транспарентност и креирање јединствене корпоративне културе су основа за трансформирање потрошача у бренд амбасадоре. Било да су у питању представници за унапређење корисничког искуства у оквиру организације или ангажоване партнерске компаније за корисничку подршку, фокус мора бити умерен на емотиван, лични приступ са потрошачима, доступност за информације кроз све расположиве канале комуникације.
Предност оутсоурце-ованих контакт центара за корисничку подршку је у технолошким аспектима који им омогућавају комуникацију кроз различите дигиталне и телекомуникацоне канале, аналитике праћене одговарајућим софтверским решењима, базе знања, обуке кадрова и најбитније дугогодишње искуство у комуникацији са крајњим корисницима.
ЦОВИД-19 је донео изазове за организације, али и могућности. Усмерио је фокус организације ка потрошачима као седишту свог пословања, донео промене у грађењу трајних, доследних веза на релацији организација – заполени, и организација – потрошач. Време је да компаније прихвате нову стварност, а изванредно корисничко искуство круцијалним елементом њиховог трансформационог пута.
РУСИ ОСВОЈИЛИ КУРАХОВ? Рогов: Наше трупе подигле заставу над зградом градске управе
РУСКЕ трупе заузеле су зграду градског већа у западном делу града Куракова у ДНР и подигле на њу тробојку.
14. 12. 2024. у 13:48
ДА ЛИ ЈЕ МОГЛО ГОРЕ? Ево зашто је пред репрезентацијом Србије "немогућа мисија" у квалификацијама за Светско првенство?
Фудбалска репрезентација Србије играће у групи К са Енглеском, Албанијом, Летонијом и Андором у оквиру квалификација за Светско првенство 2026. али је селекција "горди албиона" нешто што ће представљати највећи проблем изабраницима Драгана Стојковића Пиксија. Не само због квалитета, већ и због нечег другог.
14. 12. 2024. у 13:16
БИЛА САМ ТРУДНА, А ОН ЈЕ БИО ГРУБ: Камера забележила Нолетову и Јецину свађу - снимак изненадио све
НОВАК и Јелена Ђоковић у емотивној вези су од 18. године, што значи да су пола живота провели заједно. Важе за један од најскладнијих парова, али и код њих се дешавају несугласице.
15. 12. 2024. у 12:00
Коментари (0)