DIGITALIZACIJA- PARADIGMA MODERNOG POSLOVANJA

O digitalizaciji u modernom poslovanju razgovarali smo sa Željkom Petrovićem, članom Izvršnog odbora i direktorom Divizije za poslovanje sa fizičkim licima i malim biznisom Banca Intesa.

Foto: Banca Intesa

Digitalizacija je donela velike promene u poslovanje banaka kroz modernizaciju infrastrukture, uvođenje savremenih tehnologija i ponudu proizvoda koji još više odgovaraju očekivanjima klijenata.Kako biste opisali trenutnu fazu digitalne transformacije Banca Intesa?

U Banca Intesa digitalizaciju posmatramo izvan okvira tehnološke inovacije. Ona je za nas paradigma modernog poslovanja, suštinska promena poslovne filozofije koju ostvarujemo kroz sinergiju tehnologije i ljudi kako bismo klijentima, kao centralnoj tački svih naših aktivnosti, obezbedili jednostavno i personalizovano korisničko iskustvo, bilo kada, bilo gde i na bilo koji način. Sveobuhvatni program digitalizacije započeli smo strateški, modernizacijom Core sistema 2019. godine, postavljajući temelj za dalji razvoj digitalnih usluga i uvođenje savremenih rešenja. Na tim osnovama, 2021. godine pokrenuli smo potpuno novu digitalnu platformu za fizička lica težeći ka Omnichannel pristupu koji klijentima obezbeđuje usklađeno iskustvo na svim tačkama kontakta, od mobilne i elektronske aplikacije, preko ekspozitura, do kontakt centra, zajedno sa omogućavanjem transakcionog poslovanja, uplata i isplata na multifunkcionalnim uređajima. Zahvaljujući novoj platformi, klijentima smo ponudili niz naprednih funkcionalnosti, uključujući potpuno digitalan kreditni proces, instant plaćanja i opciju prenosa novca na osnovu broja mobilnog telefona. Uz to, omogućili smo i podizanje gotovine korišćenjem mobilne aplikacije bez kartice, izbor načina isporuke i aktivaciju kartica dostavljenih na kućnu adresu, izdavanje parametara za Consent ID aplikaciju i druge usluge. Zaokružujući proces digitalizacije, ove godine smo uveli i bespapirni proces u ekspoziturama u kojima se kompletno ugovaranje proizvoda i usluga realizuje digitalno, putem kvalifikovanog elektronskog potpisa ili potpisivanja na daljinu upravo kroz aplikaciju mobilnog bankarstva, kreirajući okruženje koje spaja napredne tehnologije i lični kontakt.

Da li u tom smislu digitalizacija znači kraj tradicionalnim ekspoziturama?

Naprotiv, ona u našem slučaju znači evoluciju fizičkog kanala, mreže ekspozitura i njihovu transformaciju ka centrima podrške sa dostupnim savetnicima u skladu sa promenama u očekivanjima i potrebama klijenata. Digitalizacija ne znači ukidanje fizičkog prisustva banke, već njegovo osnaživanje kroz novu viziju bankarstva u kojoj ekspoziture više nisu mesta za puko procesiranje transakcija i administraciju, već centri u kojima se klijentima pruža dodatna vrednost kroz razgovor, podršku i građenje dugoročnih odnosa. Upravo je uvođenje bespapirnog modela poslovanja u ekspoziturama Banca Intesa primer kako korišćenjem tehnologija fizički prostor

može da postane važan deo digitalnog ekosistema, kao i da digitalno ne isključuje ljudsko, već ga podržava. Naši klijenti danas mogu da ugovore proizvode i usluge brzo i jednostavno, bez papira i dolaska u banku, potpisivanjem dokumentacije digitalno na tablet uređajima u ekspozituri ili na daljinu putem aplikacije Intesa Mobi, korišćenjem kvalifikovanog elektronskog potpisa u klaudu. Glavni preduslov za ovu inovaciju bio je izdavanja parametara za aktivaciju ConsentID aplikacije, koje smo u saradnji sa Kancelarijom za IT i eUpravu omogućili prvo u ekspoziturama, a potom i digitalno, putem naše mobilne aplikacije. Pokazali smo da je tehnologija tu da unapredi fizičko prisustvo, ne da ga zameni.

Foto: Banca Intesa

Da li su se navike klijenata banaka promenile poslednjih godina i koliko su oni uopšte spremni da ekspoziture zamene digitalnim kanalima?

Kombinacija tehnoloških, društvenih i ekonomskih faktora unela je suštinske promene u navike bankarskih klijenata, koji danas očekuju jednostavno, efikasno i personalizovano iskustvo dostupno u svakom trenutku i na svakom kanalu, uz sve izraženiju orijentaciju na digitalne kanale. Tako su i u Banca Intesa digitalna plaćanja danas apsolutno dominantna: čak 99% plaćanja fizičkih lica obavlja se na digitalnim kanalima, a više od 93% isplata i 84% uplata gotovine se realizuje putem uređaja. U isto vreme, gotovo 28% svih gotovinskih kredita i više od 30% dozvoljenih prekoračenja isplaćuje se preko digitalne platforme, bez posete banci. Ove cifre nas pozicioniraju kao vodeću banku na digitalnom tržištu, sa blizu 30 miliona transakcija i 820.000 digitalnih klijenata, što potvrđuje i PWC Benchmark istraživanje za 2024. godinu, prema kome je, posmatrano na nivou celokupnog bankarskog sektora,Banca Intesa apsolutni lider po broju digitalnih korisnika, broju digitalnih korisnika sa transakcijama, kao i broju izvršenih digitalnih transakcija.

U savremenom poslovnom okruženju, podaci su ključni faktor konkurentske prednosti na tržištu. Kako Banca Intesa koristi podatke i analitiku da bi unapredila svoje usluge i bolje razumela potrebe klijenata?

Verujemo da su efikasnost, relevantnost i personalizacija suštinske vrednosti modernog bankarstva, i zato aktivno koristimo podatke i naprednu analitiku kako bismo još bolje anticipirali potrebe svojih klijenata, ponudili im prava rešenja u pravom trenutku i omogućili dodatne pogodnosti, poštujući pritom najviše standarde zaštite privatnosti i bezbednosti podataka i unapređujući i sopstvenu produktivnost. Zahvaljujući veštačkoj inteligenciji i algoritmima mašinskog učenja, u poziciji smo da prepoznamo trenutke kada možemo da podržimo klijente određenim proizvodom ili uslugom i ponudimo im personalizovano i pravovermeno rešenje kroz kanal koji najviše odgovara njihovim očekivanjima. Kao rezultat ovakvog pristupa, danas čak 70% gotovinskih kredita plasiramo putem kampanja zasnovanih na analitici razvijenim prediktivnim modelima, dok je pre nekoliko godina taj udeo iznosio svega 20%. Analitika, međutim, nije rezervisana samo za klasične bankarske proizvode. Kroz Galeriju popusta unutar naše mobilne aplikacije spojili smo podatke, analitiku i nebankarsku ponudu različitih kategorija proizvoda i usluga trgovaca partnera banke, kako bismo klijentima omogućili dodatnu vrednost kroz popuste i promotivne ponude trgovaca osmišljene na bazi njihovih kupovnih navika i preferencija. Na ovaj način smo kreirali personalizovano iskustvo koje iskoračuje iz okvira tradicionalnog

bankarstva i zadovoljava ne samo finansijske, već i svakodnevne životne potrebe naših klijenata.

Koje tehnologije prepoznajete kao najrelevantnije za razvoj bankarskog sektora u narednim godinama? Da li Srbija u tom smislu zaostaje za razvijenim tržištima?

Tehnologija je donela fundamentalne promene u bankarstvo, redefinišući način na koji banke razvijaju i nude proizvode i usluge, ali i način na koji ih klijenti koriste. Verujem da će u središtu digitalne transformacije i u narednim godinama ostati veštačka inteligencija, naročito u pogledu automatizacije rutinskih aktivnosti i personalizacije ponude, kao i mašinsko učenje, robotizacija, i napredna analitika koje nam omogućavaju da još preciznije anticipiramo potrebe klijenata i povećamo efikasnost procesa, dok biometrija već polako postaje standard za jednostavnu i sigurnu autentifikaciju. Mi smo ove tehnologije već integrisali u ključne poslovne procese, a u toku je i uvođenje generativne veštačke inteligencije koja otvara nove mogućnosti za kreiranje efikasnih rešenja u različitim segmentima poslovanja. U ovom delu, Srbija je u velikoj meri usaglašena sa globalnim trendovima i standardima, a sledeći veliki korak koji predstoji našem tržištu svakako je uvođenje otvorenog bankarstva koje će omogućiti novi nivo povezivanja, inovacija i konkurentnosti u još dinamičnijem finansijskom ekosistemu, a klijentima doneti brža i jednostavnija rešenja i integrisane usluge.

Pratite nas i putem iOS i android aplikacije